Marc ROBERT, Directeur de la Transformation, est venu y répondre en juillet :
- Le point positif : la robustesse de la plateforme Arkea. Pas de risque d'écroulement !
- Le point négatif : le manque de souplesse, tant sur la production que sur la gestion de projets.
Plusieurs raisons :
- Pendant 4 ans ARKEA a travaillé pour AXA Banque puis pour nous.
Ils ont maintenant recentré une partie de leurs équipes pour le Crédit Mutuel.
Juste après la bascule, les métiers ont rédigé plus de 300 demandes d'évolutions qui ont été chiffrées par ARKEA.
- Pour la production : les équipes Back Office ARKEA prennent trop d'appels clients externes ou internes et pendant ce temps ne travaillent pas sur la production.
Une cellule intermédiaire va filtrer et mieux orienter ces demandes.
FO CCF pointe un manque d'anticipation du CCF et d'ARKEA sur les problématiques actuelles.
ARKEA reconnaît que sa gestion est très perfectible.
Néanmoins, des engagements de SLA (délais de traitement ou de prise en charge) ont été pris.
Si pour le développement de projets, il y a des obligations de moyens, pour les dysfonctionnements, il y aurait une obligation de résultats.
46 critères peuvent donner lieu à des pénalités, 5 pourraient même donner lieu à un désengagement (avec un délai de 18 à 24 mois) : appli mobile / serveur d’autorisation cartes / infrastructure coeur du système / échanges flux / fiches clients.
Des pénalités financières ont, d’ailleurs, déjà été actionnées.
ARKEA se sentirait plus contraint par le souhait de rendre un service de qualité que par l'aspect financier.
Ils nous envisagent plus comme un partenaire que comme un client.
Des réunions journalières et hebdomadaires INTENSES, ont lieu avec les équipes CCF/ARKEA pour avancer sur la stabilité et le développement de projets.
Jusqu'à la semaine dernière, N. UBERTALLI y participait.
Développement :
1 jour/ Homme =1 journée de travail pour 1 personne en équivalent temps plein – Sur un projet, on calcule le coût du projet par le nombre de jours travaillés pour les personnes participant à ce projet. Par exemple, 10 j / h = 5 personnes travaillant 2 jours ou 2 personnes travaillant 5 jours
Néanmoins, des livraisons importantes ont déjà été réalisées :
- Automatisation du flux RH pour les nouveaux entrants et les mobilités. En début d’année, nous avons rencontré beaucoup de difficultés et délais sur les attributions des identifiants et mots de passe. Un travail de longue haleine a été réalisé entre les équipes RH, CCF et Arkea pour automatiser les flux quotidiennement; Depuis juin, c’est fait et les identifiants et mots de passe sont attribués sans délai
- L'application Pro corrigée a été livrée en juin
40 Projets majeurs (sur les 300 initiaux) sont planifiés pour 2ème semestre 2024 et 2025 dont :
- E-signature pour les PEA, les SCPI, les crédits aux personnes morales
- Une nouvelle app Pro
- Un workflow d’instructions notamment sur les titres
DYSFONCTIONNEMENTS
Une partie des dysfonctionnements vient d'une totale inédéquation entre
l'outil ARKEA (sans aucune procédure à day 1)
et des procédures qui ont été écrites, en urgence, selon l'organisation historique HSBC.
Toutes les procédures sont en cours de révision.
Nous en sommes à la 11 ème vague de revue de procédures.
FO CCF attire l'attention sur d'autres outils qui dysfonctionnent, ce qui génère des risques importants :
- PILCO : abandon de l’outil initialement envisagé et création d'un nouvel outil en interne.
- ADP : de nombreuses erreurs, administratives, inadmissibles, sur la paie.
- PROCAPITAL pour la BOURSE : M ROBERT confirme que le point de départ est médiocre, "d'un autre temps".
Les changements devraient être plus rapides car PROCAPITAL travaille plus en mode agile qu'ARKEA.
Le CCF a demandé de mettre fin au papier et à accepter les e-mails.
D’importants changements sont en cours.
à suivre
