Mesdames, Messieurs,
Nous venons vers vous pour vous alerter sur les Risques Psycho Sociaux élevés au sein du CCF, liés à de nombreux facteurs.
Avant le transfert d’HSBC vers le CCF :
- Une fatigue importante des salariés qui sont restés sur-engagés, malgré de multiples rebondissements depuis septembre 2019, la préparation des clients, les périodes rouges sur les congés…
Pendant le transfert :
- De nombreux collaborateurs et notamment les managers ont été mobilisés sur le week-end de bascule, et certains n’ont pas eu l’autorisation de récupérer leurs jours de travail exceptionnel.
A l’arrivée :
Nous ne remettons pas en cause le fait que le transfert des données aient été un succès, et il est certain que c’était un fort challenge. Ce que nous souhaitons partager avec vous c’est l’état psychologique des salariés :
- Une certaine euphorie dans les premiers jours qui a vite cédé la place à un fort désenchantement.
- Le sentiment que leur arrivée n’a pas été préparée, au regard de l’absence de process sur presque tous les métiers.
- A la fin de la 2ème semaine, la grande majorité des salariés a commencé à s’inquiéter en voyant que les dysfonctionnements augmentaient au lieu de diminuer.
- En parallèle, les clients, indulgents dans les premiers jours, ont commencé à redemander une qualité de service légitime, notamment sur les services de base, à défaut de l’excellence de service qu’on leur a vendue.
- Force est de constater que ni un chéquier, ni une carte qui fonctionne, ni un virement, ni l’accès à la BAD ne sont garantis au sein du CCF.
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Un mail à 17h15 un vendredi soir informant près de 500 collaborateurs que la clause « grandpère » n’est plus valable et qu’ils vont devoir rapidement passer une certification AMF.
- Un écart abyssal entre le discours de la Direction, qui ne parle quasiment que de succès et la réalité des salariés désemparés.
Le point d’orgue :
Un sommet dans la crise a été atteint samedi 27 janvier quand :
- les cartes de très nombreux clients n'ont pas fonctionné
- Certains clients, légèrement débiteurs sans savoir qu'ils ne bénéficiaient plus de l’autorisation de découvert qu’ils avaient chez HSBC, n’ont pas pu faire leurs courses ou
- Acheter leur billet d’avion (notre clientèle n’est pas habituée à cela)
- La banque à distance était en panne donc ils ne pouvaient pas effectuer de virement compte à compte pour résoudre le problème.
- Topaze ne fonctionnait pas dans les agences et les salariés ne pouvaient ni consulter les comptes clients, ni leur faire un virement
- Quand les clients ont demandé à leurs amis de les dépanner, certains n’ont pas réussi : le RIB du CCF déclenche une alerte fraude (Banque des Caraïbes) et le virement ne passe pas. Ce problème est persistant depuis le 2 janvier.
Des clients ont manifesté leur mécontentement à grands cris, certains jetant leur carte visa à la figure du personnel de l’accueil. D’autres ont demandé la clôture de leurs comptes ;
Dans cette phase critique : aucune manifestation de la Direction Générale, à aucun niveau. La seule information reçue a été une déclaration d’incident dans l’intra et à 12h28 un message de résolution de l’incident BAD.
Depuis, le même silence assourdissant, comme si rien ne s’était passé, alors que de nouveaux incidents ont émergé.
Par exemple :
- Des messages sont envoyés aux clients pour les informer de l’arrivée de leur chéquier à l’agence alors qu’ils n’y sont pas.
- Aujourd’hui les Pros ont appris que l’appli Pro va être supprimée car elle ne fonctionne pas bien de puis le début.… Les conseillers ne savent plus comment défendre leur position face aux clients ; ils ont le sentiments de perdre la face ; idem pour les conseillers patrimoniaux face aux clients détenant des SCI.
Les salariés ne comprennent pas quand on leur dit que 90% du travail a été réalisé. De leur point de vue, tout ce qui leur tombe dessus chaque jour ne sont pas des irritants : ils étouffent sous un millefeuille de dysfonctionnements sans perspective d’amélioration.
D’autant que les seules infos leur viennent des collaborateurs ARKEA qui expliquent régulièrement que le CCF n’a pas pris telle et telle option qui permettrait des améliorations pour des raisons d’économie de coûts.
A tout niveau, les collaborateurs du réseau sont choqués.
Si FO CCF ne remet pas en cause la bonne volonté et les efforts de l’entreprise pour solutionner un à un tous les dysfonctionnements, le vide laissé par le manque de communication laisse place à toutes sortes de spéculations de la part de salariés fatigués, sursollicités par les clients et inquiets.
A ce jour, les collaborateurs ont le sentiment de ne pas être écoutés, ni soutenus et certains vont jusqu’à se demander si ce manque d’intérêt n’est pas volontaire afin de les pousser à la démission.
D’autres sont en train de lâcher et envisage une démission juste après la distribution de la rémunération variable, alors qu’ils avaient initialement choisi l’aventure CCF et d’accompagner la clientèle dans cette transition.
Il nous paraît urgent de créer le lien entre l’entreprise et ses collaborateurs.
Ils attendent
• qu’on leur parle VRAI
• que l’on prenne en considération leur souffrance
• qu’on les tienne au courant de l’avancement du chantier : création des procédures, de la politique commerciale, du fonctionnement des outils (experts immo qui ne peuvent pas faire de simulation, ne peuvent pas prendre d’assurance « maison », ne peuvent pas prendre de garantie autre que Crédit Logement alors que l’on n’a pas les accès…. / Les agences Connect qui n’ont pas de signature électronique, ce qui est un comble pour une banque à distance…
• qu’on leur donne des perspectives, une visibilité sur le moment où les dysfonctionnements seront réglés ;
un tableau regroupant tous les incidents qui permettrait d’en voir le suivi en temps réel
• qu’on leur rappelle ce qu’ils peuvent faire s’ils perdent pieds : soutien psychologique, RH… et qu’on les déculpabilise s’ils prennent des congés, car beaucoup ont peur de laisser leurs collègues et redoutent ce qu’ils retrouveront à leur retour.
• qu’on établisse un lien de confiance
Nous souhaitons ardemment que des mesures soient mises en œuvre rapidement afin que les salariés du CCF aient enfin le sentiment d’appartenance à une entreprise, retrouvent la sérénité qui doit être la leur et que les clients du CCF trouvent la qualité de service qu’ils sont en droit d’attendre d’une grande banque patrimoniale française.
Restant à votre disposition pour échanger plus avant, nous vous prions d’agréer nos sentiments respectueux.
FO CCF
